제로베이스 8주 차 5일 강의 내용
Chapter 26. 타다 호출 예약 서비스 기획 프로세스
1. 사전 이해도 높이기
(1) 타다 서비스 이해
⚡타다 주요 발자취
⚡타다 서비스 라인업
⚡O2O 플랫폼 서비스로의 특징
Business Side
- 라이더/드라이버 양쪽을 고려한 정책 수립
- 양쪽 유저 간 형평성 및 가중치를 둘 유저 사이드 고려 필요 - 실제 서비스는 오프라인에서 진행/완료
- 최대한 다양한 발생가능 케이스를 예측하여 운영 대응 및 지속적인 보강 필요
Product Side
- 한쪽 유저의 액션이 다른 유저의 액션에 영향
- 라이더/드라이버가 각각 앱 내 조작 시, 해당 액션이 다른 사이드에서도 영향을 받는 플로우 고려 필요
- 정책에 따른 로직 적용 및 구현
- 오프라인에서 벌어지는 각 상황에 대해 사업/운영 정책에 맞춘 제품 동작 필요
(2) 타다 ‘호출 예약’ 서비스의 이해
⚡타다 ‘호출예약’ 서비스란?
- 서비스 개요
- 미래시점에 이동이 필요한 경우, 타다 탑승을 사전에 예약할 수 있는 서비스
- 탑승가능 차량
- 타다 넥스트
- 타다 플러스 - 예약 가능 일시
- 최소 1시간 후 ~ 최대 14일 후
2. 신규 서비스 영역 선정
(3) 고민의 시작 – 유저 파고 들기
⚡타다 ‘호출 예약’ 서비스의 시작
Pain Point
- 수요 대비 부족했던 차량 공급 수
- 이동이 바로 필요한 상황에서 호출 시 배차의 어려움
- 배차 후 차량 도착까지 긴 대기 시간
Unmet Needs
- 동일한 이동경로를 반복적으로 호출하는 패턴
- 당장의 1회성 이동이 필요한 순간뿐만 아니라, 동일한 출/도착지를 왕복으로 반복 탑승하는 유저군 확인
* 매칭 불균형 해소 & 이용하는 유저군 대상 실시간 호출의 어려움 해소
** 기존 차량 라인업을 활용한 새로운 비즈니스 모델 창출
(4) 신규 서비스 기능성 확인 – 사내 모의 테스트
⚡타다 ‘호출 예약’ 가능성 확인
사내 모의 테스트 목적
- 라이더 Side
- 실제 오프라인 상황에서 실시간 호출과 비교 시 느껴지는 차별점
- 정책적으로 반드시 챙겨야 할 혹은 방지되어야 할 항목 체크 - 드라이버 Side
- 운행 상황/시각/가격 측면에서 실시간 콜과의 차별점
- 경쟁사 대비 배력적으로 어필될 수 있는 포인트 발굴
* 핵심은 제품 구현 없이 빠르게 실험해 보는 것
3. 신규 서비스 런칭 준비 시작
(5) 현황 및 시장 분석 – 경쟁사 분석
⚡경쟁사 분석 및 벤치마킹
기획/UX
- 실제 유저의 입장에서 서비스 경험을 통한 기획 아이데이션
- 데스크 기획만으로는 서비스의 엣지포인트, 임팩트를 온전히 전달하기 어려움
- 경쟁사 서비스를 이용하며, 실제 상황에서 유저 인터뷰를 진행할 수도 있으며, 장단점 및 채워지지 못한 니즈 발굴 가능
디자인/UI
- 유저 친화적인 UI 및 플로우 포인트 발굴
- 유저들의 실수 혹은 혼동이 많이 일어나는 부분이 무엇인지에 대한 힌트 획득
- 더해볼 차별점 혹은 더 유려한 포인트는 무엇이 있을지 고민
사업/OP
- BM 및 운영 정책 확인
- 여러 시나리오 체험 테스트를 통해 운행가격 등에 대한 BM을 확인
- 실제 환경에서 어떠한 운영 정책이 작용되는지 확인
(6) 프로젝트의 첫 걸음 – 킥오프(Kick off)
⚡MVP 스펙 결정
⚡프로젝트 Kick-off
⚡서비스 운영관련
- 법무 이슈 검토
- 실제 서비스가 운영되는데 있어 미리 정책 상 미리 법무 검토가 필요한 영역 확인
- 특히 타다가 서비스 하는 모빌리티 산업과 같이 규제가 까다로운 곳들은 사전 법무 검토를 반드시 거치며, 유저의 사전 동의가 필요한 영역을 꼼꼼히 확인
⚡제품 구현 관련
- 업데이트 시나리오 확인
- 웹 구현 영역과 같이 서비 배포만으로 가능한 영역과 앱 업데이트가 필요한 영역에 대한 확인 및 배포 시나리오 가능
- 앱 업데이트가 필요한 경우 이전 버전을 사용하는 유저 대응 시나리오 체크
⚡진행 일정 관련
- 이후 주요 단계 일정 논의
- 세부 시나리오까지 고려한 시안 공유 회의 목표 일정 결정
- 개발 완료, 필드 테스트, QA, 런칭일 등 주요 마일스톤 일정 논의
4. 신규 서비스 런칭 준비 과정
(7) 세부 시나리오 및 UI체크 – 디자인 시안 논의
⚡세부 시나리오 체크
- Main Flow 외 시나리오 및 미대응 엣지 케이스 논의
- 유저가 취할 수 있는 다양한 케이스들에 대한 정리 및 대응 로직 결정
ex.) 드라이버 매칭 시도 중 취소, 예약 임박 시간 내 실시간 호출 등
- 발생 가능하지만 발생 빈도가 극히 낮을 미대응 케이스 결정
⚡최종 UI 결정
- 여러 안의 UI 옵션 논의
- 프로덕트 디자인 팀에서 짜온 여러 시안 중 최선의 UI안을 논의 후 선택
- 만약 시안만으로 결정이 어려운 경우, 필드 테스트 등 실제 구현된 안을 확인 후 결정
⚡개발 일정 재조율
- 결정된 UI 기반 구현 일정 재산정
- UI 확정 전 가안으로 결정했던 개발 일정을 다시 한번 체크
- 수정을 위한 버퍼 기간을 고려하여 개발 일정 및 필드 테스트, QA 일정 산정
(8) 제품 구현 및 UX체크 – 필드 테스트
⚡필드 테스트 목적
- 본격적인 QA 돌입 전 기능 구현 점검
- 개발 작업 완료 후 본격적인 시나리오 QA전, 주요 플로우 및 시나리오를 중심으로 구현 현황을 점검
- 실제 상황 대입 시 수정/보충 사항 체크
- 기획/UI/UX와 실제 현장의 적합도 체크 및 수정/보완이 필요한 포인트 확인
(9) 신규 서비스 출시 준비 – 유저 커뮤니케이션 전략
⚡커뮤니케이션 주요 목적
- 신규 기능 런칭 예고
- 실제 제품 스펙 배포 전, 신규 기능 런칭이 임박했음을 알리며 유저 기대감 유도
- 단계별 사용 방법 안내
- 새로운 기능, 플로우를 접하는 유저들이 어려움 없이 이용을 완료할 수 있도록 주요 프로세스 안내
- 주요 유의사항 전달
- 기존 실시간 호출과 상이한 주요 이용 정책을 축약하며 전달
- 주요 활용 Tip 소개 및 이용 유도
- 예약 서비스의 특성 상, 실시간 호출 이용과 상충되는 상황이 발생 가능
- 이때 ‘호출 예약’을 이용하기 적절한 상황/환경에 대한 가이드를 콘텐츠화 하여 제시
- [비즈니스 측면] 타다 내에서 ‘실시간’ 이동 서비스와 ‘예약’ 이동 서비스가 균형을 이뤄 공존하도록 유도
- [제품 측면] 상황에 따라 앱 내에서 어떻게 액션을 취해야 할지 명확히 전달
(10) 신규 서비스 모니터링 준비 – 데이터 지표 및 트래킹
⚡데이터 모니터링 목적
- 호출 예약 서비스 성과 측정
- 신규 서비스의 유저 반응, 이용도, 목표 지표 달성 여부 등 트래킹
- 이상 신호 및 가드레일 지표와의 상충 감지
- 기존 서비스 라인업 성과 지표와의 카니발라이제이션 방지
- 호출 예약 지표 성장으로 인해 실시간 지표의 마이너스 성장이라는 역효과 여부에 대한 모니터링
(11) 신규 서비스 운영 준비 – 교육자료 및 응대 가이드
5. 신규 서비스 런칭
(12) 런칭, 그 후 – 후속 대응 및 고도화
⚡서비스 오픈
- 실시간 제품 오류 및 운영 이슈 대응
- 서비스 오픈은 출근 이후 록은 점심시간 이후 등 모두가 이슈 대응이 가능한 시간대 혹은 서비스 오픈과 동시에 수요가 높을 수 있는 시간대로 고려
- 오픈 당일 및 해당 주는 실시간으로 제품 (개발 구현 상) 오류 및 긴급 대응이 필요한 운영 이슈 발생을 면밀히 체크
⚡주요 운영 이슈 대응
- 긴급대응/핫픽스 TF 운영
- 첫 런칭은 완벽한 스펙을 담기 보다는 MVP,최소 스펙 런칭을 지향
- PM/서버/백오피스/CX(운영) 인원을 주축으로 긴급 수정 및 대응이 필요한 이슈를 선정하여 작업하는 한시적 조직을 운영
⚡고도화 영역확인
- 스펙 고도화를 위한 로드맵 구축
- PM/사업팀이 주축으로 향후 고도화가 필요한 스펙을 리스트업
- 가용 리소스 및 임팩트를 고려한 우선순위 선정, 진행 로드앱을 구체화
(13) 기타 고려 영역
⚡대고객 메시지 정비
- 서비스 이용 단계 별 대고객 발송 메시지 점검
- 런칭당시 작성한 Push/SMS 메시지 중 수정 또는 보완이 필요한 영역 체크
기본 수단 : Push / 보조수단 : SMS, 알림톡
⚡도움말 정비
- 추가 안내가 필요한 영역 점검
- 도움말에 추가되지 않은 인입 빈도가 높은 문의 추가를 통한 CS효율 증대
- 앱 내 플로우 상으로도 더 잘 인내될 수 있는 UI 방안 고려
⚡추가 마케팅 진행
- 서비스 운영 상황에 따른 추가 마케팅 커뮤니케이션
- 런칭 직후 : 앱 업데이트 비율 증대에 초점을 맞춘 정보성 성격의 마케팅
- 운영 안정화 후 : 호출 예약 인지 및 이용 유도에 초점을 맞춘 광고성 성격의 마케팅
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